危机管理的一个最大的特征就是在危机中人都处于一种高度压力状态。在危机管理中负责进行决策的人更是如此。已经有许多研究关注危机应对中的硬件问题，而对危机管理中处于压力条件下的管理者进行的研究还很少。如何对处于这种特殊条件下的管理者进行帮助和支持，进行培训和绩效管理，对提高其决策的质量，对提高整个危机管理的水平具有重要意义。

　　如果决策者缺乏决策技巧和在压力条件下进行有效决策的技巧，再先进的硬件也不能发挥出应有的作用，这会大大降低危机管理的水平。实际上，可以说，危机管理水平的关键在于处于压力条件下的危机管理者的决策能力和水平。许多研究都发现，之所以很难提高危机管理者的决策水平，一个重要的原因在于我们还不太了解在高度心理压力条件下，管理者的决策会受到什么样的影响，更不了解应该如何帮助他们克服这种影响。

　　因此研究危机管理条件下高度压力对决策的影响，研究如何创造条件来帮助危机管理决策者应对压力，对提高危机管理水平有重要意义。本文讨论危机管理的压力源；讨论危机管理压力条件对决策者的影响；分析压力条件下决策的绩效；研究如何应对危机管理的压力。

　　1 一般压力与危机管理压力

　　在认识危机管理压力之前，应该首先认识一般压力。对一般压力我们可以从两种视角去看，一种视角是所谓的“刺激-回应”。这种视角将压力看成是工作环境的一个维度，当工作负荷或者工作环境中发生不正常的事件时，我们会感觉到压力，也就是说，只要有刺激出现，就会有压力出现。

　　第二种视角是“应变性的”。这种视角看重的是压力所作用的个人。压力被看成是个人对自己不喜欢的环境刺激的一般的生理反应。这种视角代表了压力管理中一种比较窄的视角。第二种视角重点考虑的是个人及其对压力的反应，而没有考虑到不同的职务因素和组织因素对压力的形成也有重要影响。

　　这两种视角都忽视了在压力管理中的个人差异。不同的人对压力的感觉和应对是不同的。一种新的关于压力的视角，是将压力看成是个人的需求与能力之间的平衡结果。对压力管理的需求并不是关键的因素，因为知识、态度、经验、行为和认知技巧会影响个人对压力的感觉和应对策略。但是另外两个因素在危机压力条件下是尤其重要的，一是压力条件下，管理者所受到的限制，如他必须在组织的规章制度范围内应对危机，他必须在有限的时间、有限的信息和有限的资源条件下进行决策；一是在危机压力条件下，他所能获得的团队或组织的社会支持。

　　在危机条件下，管理者的应对质量取决于两个因素，一是他自己对危机管理的信心，这种信心来自他过去应对危机的经验，相关知识储备和个性特征(如敏感、果断、耐性等)。一是他所能获得的资源，包括硬件和软件两个方面，尤其重要的是软件方面，这又包括团队合作、良好的沟通、明确的责任分工。当这两个方面都被顾及时，管理者所感受到的压力就会小。因此，对危机管理者应该从两个方面进行决策支持和培训。一方面是增强他应对危机的信心，一方面是使他能支配的资源达到最大化。

　　2 危机管理的压力源分析

　　危机管理的压力与一般的因工作带来的压力是很不一样的。一般的工作压力来源于时间长、负荷重、责任大。一般的压力有持久性，发作会比较缓慢。且往往是可预测的。一般压力的应对主要是改变工作模式、控制工作负荷和工作时间，注意两个平衡(工作与生活的平衡和工作与家庭的平衡)，从生活方式(饮食、运动)等方面进行调整。当然，对相关员工提供培训、辅导和心理支持也是很重要的应对方式。

　　在压力管理中确认压力源是重要的一步。危机管理的压力源与一般压力相比存在许多不同之处。

　　时间性：一是压力的急迫性。危机管理的压力主要来源于突发事件，是突发的，急性发作的，不可预测的。危机常常没有警告就降临。因此，没有足够的时间让危机管理者进行思考，去判断危机的性质和可能带来的影响。第二是危机管理本身存在的时间压力，危机管理者必须及时作出决策，决策必须果断，不能有迟疑，迟疑可能意味着危机的扩散。而往往完成任务的期限是构成压力的重要来源。

　　不确定性：尽管有一些处理危机的标准程序，但是，当危机实际发生时，是千变万化的，实际情形中有许多是标准的危机处理程序不能包括的。这也使危机管理者感觉面对危机时无所适从。

　　多任务和多目标性：危机管理者在管理中需要完成许多任务，但是对这些任务应该如何完成，却很少具有经验。由于危机管理任务是多重的，而且常常负担都很大，所以，他们常常是在超额的工作负荷下进行工作，而且常常超长时间地进行工作。同时，在进行的决策时，决策者常常受到相互矛盾的目标的干扰。危机管理者常常需要面对不确定的结果，常常会收到负面的反馈意见。危机管理者在管理过程中常常需要面对新的和不期而至的责任。

　　信息缺陷：供危机管理者进行决策的信息常常是含义不清和不可靠的。有时甚至可能是相互矛盾的信息。