1.受理旅客、群众的投诉、建议、问询和表扬，积极向旅客、群众宣传车站服务规定、政策，维护旅客、群众的合法权益，维护良好的企业形象。

2.对新闻单位反映的重大问题，督促有关责任部门调查落实、解决，并及时将信息向有关方面通报。

3.认真受理公司所属部门的紧急事件报告，并按有关预案程序转报和处置。

4.建立完整的投诉、表扬内容及档案。

5.统计、分析、汇总投诉、表扬信息，为各级领导提供决策依据，并通报有关部门、单位，及时解决旅客、群众的意见建议热点难点问题。

6.严格遵守热线工作的保密制度。完成领导临时交办各项任务。履行本岗位安全工作职责。