1．目的

　　为了维护顾客利益，规范管理处对重大质量事故的处理程序，减少公司经济损失，保证公司信誉，同时提高公司应对、预防重大质量事故的能力。

　　2．范围

　　适用于**物业公司各部门。

　　3．定义

　　重大质量事故：因管理服务原因造成的、需借助公司或外界力量解决的质量事故，包括：

　　1、发生四千元以上的直接经济损失。

　　2、经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。

　　3、在管辖区域内发生火灾。

　　4、在管辖区域内发生因管理疏漏的刑事案件。

　　5、受到公共传媒的正确批评。

　　4．职责

　　4．1由总经理和公司相关部门负责组织对重大质量事故的调查和处理。

　　5．方法和过程控制

　　5．1发生重大质量事故范围内的事件时，由事发部门当值人员及时通知管理处经理，管理处经理应当立即赶赴现场，了解事故的详细情况，并上报公司领导和公司相关部门经理。

　　5．2在事故处理过程中，无论事故性质与责任确定与否，事故管理处经理均应积极落实补救措施，负责事故现场的指挥、督导和协调处理工作。

　　5．3管理处经理应根据事故情况判断并向公司领导请示，以便在第一时间与相关执法部门联系，并积极提供协助。

　　5．4发生四千元以上的直接经济损失时或造成住户财产、车辆被盗事件，事故管理处经理须第一时间赶赴现场负责指挥、督导，组织人员保护现场，并会同公司相关部门与事主进行沟通与安抚工作，防止事态扩大。

　　5．5发生人员伤亡事故，当事人或目击者通知本管理处经理后，事故管理处经理需第一时间赶赴现场负责指挥、督导，将遇难者送往医院或视情况联系医院派人前来进行抢救。如属当场死亡者，应保护好现场，并立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后尽快清场；如属重伤者，仍需全力抢救，不可放弃，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故，同时仍需保护好现场。

　　5．6在管辖区域内发生火灾事故，此区域所有工作人员应按照管理处《消防管理程序》规定进行抢救，公司相关部门经理，事故管理处经理追查事故原因和事故责任人，落实故障点。

　　5．7管辖区域内发生刑事案件,事故管理处经理须第一时间赶赴现场负责指挥、督导，组织人员保护现场，必要时用警戒带圈出警戒区，防止群众围观。

　　5．8如果本管理处任一部门（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实，报公司相关部门后，公司相关部门和总经理应负责落实事故的真实性。如果公共传媒批评不属实，由总经理负责与公共传媒落实恢复本管理处名誉。对受到公共传媒批评的信息，必须及时通知公司相关部门。

　　5．9事故发生12小时内由责任管理处经理指定专人填写《紧急事件处理表》，提交公司相关部门。

　　5．10公司相关部门负责对《紧急事件处理表》进行调查核实，根据事故的原因确定是否为重大质量事故。

　　5．11确定为重大质量事故之后，事故管理处经理负责追查事故原因及事故责任人，并提出纠正预防措施，将处理意见提交公司相关部门，由公司相关部门确定最后的直接经济损失金额。

　　5．12公司相关部门填写《质量事故报告》报总经理审阅，管理处经理传阅，并根据总经理的意见决定是否进行通报及通报范围，以引起其他相关部门的关注。

　　5．13涉及到相关风险转移的紧急事件，需及时知会公司相关部门，由公司相关部门为事故部门提供相关法律咨询，并办理相关的风险转移手续。

　　5．14公司相关部门负责跟进事故处理情况及事故部门所采取的纠正预防措施落实情况，由总经理根据实际情况决定召开事故专题评审会议及何时、何地、何人参加，分析事故原因，评审管理疏漏，提出预防措施，专题评审会议记录由公司相关部门保存。

　　6．相关工作记录表格

　　6．1《质量事故报告》