(3) 与新闻媒介密切合作，以坦诚的态度对待新闻媒介，迅速地传播各种真实消息。

　　(4) 敞开公司大门，积极配合公众和医药管理局的调查，在五天时间内对全部收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。

　　由于约翰逊公司在"泰诺"事件发生后果断地采取了一系列正确的决策，赢得了公众和舆论的支持，使公司信誉的损失减小到最低程度。

　　"泰诺"事件后，美国政府和芝加哥地方医药管理局发布了新的药品安全包装规定。约翰逊公司抓住这一良机，为"泰诺"止痛药设计了防污染的新包装，重将产品推向市场。为此，约翰逊公司举行了大规模通过卫星转播的记者招待会，首先感谢新闻界公正地对待"泰诺"事件，然后推出"泰诺"防污染止痛胶囊新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。招待会的消息顿时传遍全国，美国各电视网、地方电视台、电台和报纸广泛报道，轰动一时。在一年的时间里，"泰诺"止痛药又占据了大部分市场，恢复了事件前在市场上的领先地位。

　　分析此案例，可以看出，如果约翰逊公司在危机爆发时不是采取坦诚、果断、对用户高度负责的态度，而且宁可让公司承受巨大损失，也不让用户增加用药的疑心和顾虑，那么，其后果将可能是另一种效果。现在，约翰逊公司采取了如同"雄鹰"一样的刚毅勇敢、视野辽阔、富有远见的策略，终于产生了极佳的轰动效应。不妨称之为"雄鹰"效应。

　　2. "埃克森"事件中的"鸵鸟"效应

　　1989年3月24日，美国埃克森公司(美国500家大公司中排名第三)一艘巨型油轮在阿拉斯加州美加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达800多万加仑，在海面上形成一条宽约1千米，长达8千米的漂油带。事故发生地点是一个原本风景如画的地方，盛产鱼类，海豚海豹成群。事故发生后，礁面上沾满了一层黑乎乎的油污，不少鱼类死亡，附近海域的水产业受到很大损失，纯净的生态环境遭受到巨大的破坏。

　　事故发生后，埃克森公司却无动于衷，既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄露的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，引起当地政府、环保组织、新闻界对其置公众利益于不顾的恶劣态度十分气愤，群起而攻之，发起了一场"反埃克森运动"。在此情况下，甚至惊动了布什总统，布什于3月28日派出运输部长、环保局局长等高级官员组成特别工作组，前往阿拉斯加进行调查。

　　最后，为了清理油污和消除各方面造成的恶劣影响，仅清理油污就付出了几百万美元，加上赔偿、罚款，总损失达几亿美元；另外，公司形象也受到很大破坏，西欧和美国的一些老客户纷纷抵制埃克森的产品，使埃克森公司狼狈不堪。

　　埃克森公司在泄油事件中，由于反映迟钝、存在侥幸心理，企图推卸责任，缺乏自责感，以为像"鸵鸟"那样，把头埋在沙堆里外界就不会谴责它，而到头来还是付出了沉重的代价并使公司的形象受到严重的创伤。埃克森公司处理危机(即风险)产生的这种效果，可以称之为"鸵鸟"效应。

　　三、危机中怎样做"雄鹰"

　　以上两个案例中，可以鲜明地区分出"雄鹰"式与"鸵鸟"式两种处理危机截然不同的策略与效应，前者能果断承担责任、主动迅速出击、及时与外界沟通联系并积极采取措施变被动为主动，从而能最大限度地消除危机所带来的影响并使其损失降到最低限度。后者则相反，不仅声誉严重受损，经济上也付出了巨大代价，甚至使企业一蹶不振，很久都难以复苏。那么，应该怎样才能充分发挥"雄鹰"效应呢？

　　综合国内外一些知名企业家的见解，应制定出"雄鹰"策略的原则、计划和实施方略。

　　1. "雄鹰"策略的原则

　　(1) 未雨绸缪原则。企业领导人要有强烈的危机意识，要有远见，在事先制订好危机应急计划，确定和培训处理危机的专职或兼职人员。这是"雄鹰"策略的基础，有了充分的准备，企业才能在危机出现时，有信心、有计划地做好危机的处理工作。

　　(2) 快速反应原则。凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，作出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。

　　(3) 真情坦率原则。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

　　(4) 人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命财产损失。舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则。凡有人伤亡时，应主动采取救治和赔偿措施，才能得到受害者和公众的谅解。

　　(5) 维护信誉原则。企业的信誉，是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。实行前述四项原则的最终目的也是为了维护企业的信誉。最典型的例子是"泰诺"中毒事件，尽管事件本身只涉及到一个地区，但约翰逊公司为了维护公司的信誉，不惜承担重大损失，下决心在全国范围收回该项药品，赢得了舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。

　　2. "雄鹰"策略的计划

　　(1) 事前进行危机调查和危机预测。危机调查首先要清楚企业的性质并列出曾经发生过或可能发生的各种危机事故；同时，要对调查所取得的结果进行分析，把所有可能发生的危机按轻重缓急加以排列；最后，预测出危机可能会造成多大损害，从而为制定危机措施做好前期准备。

　　(2) 确定重点沟通对象。首先要考虑发生危机后，受影响较大的对象；然后，采取相应措施，加强与有关方面的沟通。一般而言，下面三种人是危机沟通中不可忽视的对象：内部员工，坦诚而及时的沟通，有利于团结一致克服危机所带来的影响；遇害者亲属，要特别加以妥善处理；新闻媒介，要客观、如实、及时地公布事实真相和企业所采取的措施，有利于新闻媒体客观、公正地报道消息，维护企业的声誉，减少损失。

　　(3) 做好危机管理方案

　　危机管理方案应事前拟定，内容应包括：任命危机控制和检查专案小组；确定可能受到影响的公众；建立有效传播的渠道；把有关计划落实成文字；对有关计划进行必要的演习；组织有关人员对其进行处理危机的特殊训练等。

　　3. "雄鹰"策略的实施

　　发生危机时，实施"雄鹰"策略要注意以下事项：

　　(1) 在危机发生时，以最快的速度建立危机处理中心，调配经受过训练的高级人员，对危机进行控制和管理；

　　(2) 设立热线电话，以应对从外界所打来的各种电话，要配备接受过培训的人员来负责热线电话；

　　(3) 了解企业的公众，倾听他们的意见，并确保企业能及时了解公众的情绪；

　　(4) 设立新闻办公室，及时与新闻媒体保持接触和沟通，并争取让新闻媒体能客观、公正地报道危机处理的进展情况，以取得公众的谅解和支持；

　　(5) 必要时，可邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，有利于维护企业的信任度。1993年6月，美国著名的百事可乐公司在罐装百事可乐饮料中曾发现注射器针头事件。虽然不合逻辑，但媒介报道却让人宁可信其有。百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。

　　(6) 在有人员伤亡的事故中，一方面要突出宣传企业全力以赴、抢救伤员和遇险人员的实际行动；另一方面要对伤亡者家属或亲人，及时采取安抚和赔偿措施，以争取舆论和公众的谅解和支持。

　　(7) 当危机处理完毕，应向上级和有关部门，报送危机处理情况报告，并对全体员工进行危机教育，吸取教训，以防后患。