随着我国房地产产业的发展，物业管理行业如异军突起逐渐趋于成熟的市场行为。作为第三产业，是集高度统一管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体的，寓经营与管理于服务之中的服务性行业。其竞争的焦点是如何在符合法律法规的前提下，充分满足业主明示和隐含的服务需求。

    目前仅北京就有物业管理企业2100多家，市场竞争之激烈由此可见。我公司的前身是国企的后勤部门，与现代企业制度在机制上存在着先天的不足。表现为员工的信念和行为习惯的惰性、企业的管理方法与现代企业的管理在制度、管理模式、思想意识方面均存在的差异。为了尽快缩小公司与社会同行业之间的差距，我们通过向业内优秀单位学习，不断的摸索与实践认识到，通过建立质量、环境、职业安全管理体系，采用这一世界先进的管理模式，借助这样的管理平台，提供对业主日益提高的物质和精神需求的满足能力，是使企业在日趋激烈的市场竞争中发展壮大，立于不败之地基础。因此，我公司在2003年初就投入大量精力开展质量、环境和职业健康安全管理体系工作，确立了“诚信首法、以人为本、用及时规范的服务为业主创造安全、优雅、舒适的绿色空间”的管理方针。在中国标准研究中心和北京世标认证中心的大力协助下，建立起了适合我公司的质量、环境和职业健康安全管理体系。我们深知企业建立、实施、保持和持续改进整合型的管理体系的根本目的不只是追求通过认证注册荣誉，而是不断增强顾客满意的程度、提高企业的管理水平与市场竞争力，2003年10月16日取得了认证注册资格后，公司管理层加强了获证后体系运行的管理，加强了体系运行有效性的监督，通过近半年的努力，公司各项工作都有了显著的变化。

    变化之一，建立统一的工作标准规范公司管理行为。贯标前，由于员工个人能力的不同、工作标准的不统一以及培训工作的欠缺，经常发生同一服务项目不同服务质量的问题。为此，我们建立了一整套完善而又细致的标准化作业手册，并加大培训力度，实现培训上岗。统一员工的服务行为，实现服务提供专业化的管理。同时，通过加大对服务质量的监督力度，确保服务提供客户满意。通过体系有效的运行，员工在服务意识上产生了质的变化，克服了思想惰性和侥幸心里。全体员工都能做到工作有流程、岗位有职责、管理有范围、运行有程序、行动有标准、值班有日志、应急有预案、培训有考核、检查有方式、奖惩有依据，最大限度减少了因为员工不良的行为习惯和技能差距所造成工作失误带来的负面影响。我们还加强了对测量、监视工具的检测以及供方（包括物资供方和服务提供方）的监督与检查，避免了因为工具、材料的失效或不合格等因素而导致的服务质量降低。

    变化之二，建立环保意识提高环境绩效。保护地球环境是全人类当务之急和义不容辞的责任。通过环境管理体系的建立，使我公司在污染物的排放、节约资源及可回收资源的利用方面取得了一定的成绩，在一定程度上减少了费用的开支。比如，建立网络无纸化办公系统；纸张的多次利用；指定并落实节水、节电措施；使用低污染的工程维护、保洁、绿化等药剂；对废弃物的分类、回收等。同时，为了给业主创造一个绿色的工作、学习、生活空间，我们加强了绿化工作的管理，投入一定的人力、物力资源，使绿化成活率上升到100%，并尽可能的增加绿化面积及绿色植物的数量，得到了业主的一致好评。

    变化之三，加强职业安全风险控制，实现安全服务。建立职业安全管理体系通过职业健康安全管理体系的建立，强化了对风险控制意识，充分识别了物业管理行业的危险源。本着预防为主的原则，对识别出来的危险源制定并落实了大量有针对性的预防和治理措施，最大限度的保障公司员工、业主以及在我们物业管辖区域内活动人员的安全，使业主及各相关方有祥和、安全的生活环境。如投资对环境噪音比较大的设备机房进行隔音改造并为值班员工配备隔音耳塞；建立健全各种应急准备和响应预案，并组织员工和业主进行演练，以便事故发生时能够进行及时、有效的控制，减少损失，妥善处理；加大对各种设备、安全设施的保养、检查力度，消灭安全隐患；在加强对公司员工安全教育、相关法律知识培训的同时，利用相关专业技术较强的优势，主动为业主提供安全知识的培训与咨询；在低矮易碰头的地方张贴明显标识，并加装警示性防护软包；为员工进行健康体检等。以上这些工作虽然增加了公司的投入，但使业主和员工感受到了全方位的关注，提升了对工作的满意程度。同时增强了企业的凝聚力，增加了企业的活力。

    通过质量、环境和职业健康安全管理体系的建立，使公司的各项工作取得明显进步，同时，业主的满意程度也有了显著提高。我们将以此为契机，时刻捕捉持续改进的机会，从而不断提高业主的满意程度，为公司在激烈的市场竞争中发展打下坚实的基础。