汽车客运站客运服务规范

作者:安全管理网 来源:安全管理网 点击:  评论: 更新日期:2017年09月23日

一、目的:规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作,提高服务质量,兑现我站对社会的服务承诺,在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围:车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求
(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规,严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。
(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺,坚持“乘客至上,服务第一”的服务宗旨,做到文明经营,礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求,遇事要耐心,多作解释说明,不得与旅客发生争吵,不得以恶劣的服务态度对待乘客,更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实,每次予以对线路车主罚款100元,情节严重者将解除合同,禁止入站。
(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体,违反车站着装规定者,每次罚款20元。
(4)监督:凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人,要主动及时提供帮助,发扬助人为乐、救死扶伤精神,凡受到乘客表扬者,经调查属实,我站将给予通报表扬和奖励。
(6)提倡文明优质服务,发扬拾金不昧的精神,若拾获乘客或他人财物,须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员,经查实,除退回财物之外,并按财物价值的2-5倍处以罚款,触犯刑法的送司法机关处理。
(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定,确保乘客的权益。维护车站声誉,在我站卖票配客经营的车辆,如发生中途甩客或将旅客移交他人运送,凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机,公司将视其情节严重,责成当事人停班整改,除按上级有关规定处理外,另处以500-3000元罚款,同时要求线路车主作出书面保证,经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
(8)发生恶性服务违章事故,手段恶劣影响极坏,对我站形象、信誉造成严重损害的,以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆,由我站向线路车主发出违规处罚通知书,并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规5次的车辆,公司即收回该线路入站资格,直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。
(9) 车站办公室或调度室接到投诉时,要按规定程序了解事实,做好记录,及时向站领导反映,跟踪处理情况,并及时将处理结果通知投诉者。
 

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