消费者投诉受理制度

作者:安全管理网 来源:安全管理网 点击:  评论: 更新日期:2017年10月01日

1. 目的和范围
本制度旨在规范售后服务的管理,更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2. 售后服务工作内容
(1) 专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理:
a) 对顾客来访(或投诉者)的接待,接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题,接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录,尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
b) 顾客的投诉属非质量问题时,接待人员与顾客协商解决,并得到顾客满意为止。
c) 顾客投诉属质量问题时,接待人员将顾客反映的情况,填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上,并制定出解决投诉的方案。
d) 凡属产品质量问题,接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容,会同有关部门对其分析,提出采取措施意见,然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见,并将此记录交给被委派的技术人员。
e) 被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见,如省内发生的,则于三天内到达现场,进行处理;省外发生的,于一周内到达现场处理;边远地区发生的于十天内到达现场,进行处理。
f) 被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任,以保证服务质量。
g) 被委派的技术人员和检验员赴现场服务时,要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查,调查时,必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换;属顾客使用不当造成质量问题的,要求顾客给予有偿服务。
h) 服务完毕后,被委派的技术人员和检验员,要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录,并由顾客确认、签名。
i) 被委派的技术人员和检验员回公司后,及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司产品质量问题,质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。
(2) 顾客要求下的服务
a) 顾客对服务有要求时,销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中;
b) 销售部针对具体合同要求,制订出服务实施计划;
c) 销售部根据服务实施计划,会同有关责任部门按计划进行分工和实施,并将计划复印件交给责任部门;
d) 当服务工作完成后,销售部对其实施结果进行验证,以满足合同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式,以此来衡量服务质量。
顾客信息及管理
e) 销售部指定专人负责不定期向顾客发函 “产品质量征询单”,以此广泛征求顾客意见。对回单要及时汇总并进行处理。
f) 销售部不定期组织有关人员走访顾客,征求顾客对本公司生产的产品质量的意见,并认真对其分析,总结产品质量和服务质量。
g) 销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息,并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上,并报到质检部,质检部对其进行分析,属产品质量问题的按《改进控制》实施。
h) 来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望,销售部及时向总经理报告。

 

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