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本文件规定了客服质检系统的评估指标和方法,质检对象既包括人工客服,也包括外呼、呼入、语音导航和在线咨询系统等智能客服,主要包括智能质检系统框架、指标及评估方法。 本文件适用于指导第三方测评机构对客服质检系统的评估、验收等工作。