摘　要：随着绿色能源推广和国家减排政策的落实与实施，越来越多的城镇居民步入了天然气时代。燃气企业提供的服务涉及千家万户，越来越多的企业和客户关注管道气的服务质量。建立一种科学的服务质量评价体系和方法，对于改善和提高服务质量是十分必要的。本文就深圳燃气目前的管道气服务内容的质量评价方法和应用做了论述。

关键词：服务；质量；评价；应用

管道气服务企业，基于其公共服务性产品的特性和自然垄断的属性，在某一区域客户的选择是单一的。靠市场化的竞争与选择，在目前法律框架下，尚不能完全实现。基于第三方满意率测评也时常应用于燃气企业，但因其评价的样本量有限性和滞后性，满足不了企业对问题的全面分析和服务响应的快速性。所以，建立一种基于企业本身的能快速响应客户需求的全面的服务质量评价体系，对于满足客户需求，激励企业完善服务提升机制是迫切需要的。

就深圳地区而言，根据国家法律和地方性法规，管道气企业应该提供的服务有：营业服务、管道改装服务、点火通气服务、抄表服务、管道设施安全检查服务、紧急维修和日常维修服务、投诉受理和处理服务等。客户对管道气服务的基本需求是服务的响应的快速性、服务的专业性和服务人员的形象、礼仪和沟通能力等，这也是客户主要的关注点。

基于客户关注点及服务内容，评价内容可分为：服务效率、服务专业性和服务礼仪三个子项。评价项目可划分为：营业服务、点火服务、量管服务、装管服务、急修服务、抄表服务、安检服务、维修服务。这些项目的选择是基于服务中与客户的直接接触面，客户的感知比较深刻，能充分体现服务的效果。既体现了管道气服务的特色，又能直接反应服务的效果。

为了能够客观公正地反映员工的工作质量，公司根据实际情况，建立了服务过程中客户书面评价和事后电话回访两种评价数据采集渠道。服务过程评价是指在作业单或服务现场采用电子评价的方法，在服务结束时由客户面对员工填写评价。电话回访是指利用通讯方式在服务结束后的2-3天内，在背对员工口述对服务的评价，两种方式各有利弊。前者有客户碍于情面和员工可能在客户忽视的情况下，自己填写利于自己的评价，但该方式采样成功率很高，稍加管理就能够100％获得客户评价，同时能够时刻激励员工努力服务，以获得客户好评。后者客户评价比较客观，能真实反应客户自己的感受，但也存在采样成功率、采样成本高等缺点。两种采样数据结合，能够较好地解决评价的客观性、公正性、可操作性、激励性等问题。不能全覆盖项目，应采取电脑随机和员工全覆盖原则进行抽样。

 

客户的评价统一采用十分制，即在客户评价时，对每一项服务按最高10分和最低0分做一个评定。分级评价不利于分析统计，十分制评定能够量化客户感受，利于统计分析和科学评价。也是目前流行的评价方式。

在数据采集时，对每一条评价实施部门区分、班组区分和员工区分。

现场评价和电话回访各项分值汇总方法如下：

每次评价均值=(服务效率评价+服务专业性评价+服务礼仪评价)／3

员工月评价均值=SUM(每次评价均值)／本月评价次数

班组月评价均值=SUM(本组员工每次评价均值)／本月评价总次数

部门月评价均值=SUM(本部门员工每次评价均值)／本月评价总次数

杨迪指数是指某统计区域的客户服务现场评价和电话回访评价的加权平均值。具体反应特定区域客户在特定时间内对管道气服务的感知度。具体定义如下：

杨迪综合指数＝该区域客户现场评价均值*i+该区域客户电话回访评价均值(1-i)i=现场评价人数／(现场评价人数+电话回访评价人数)

杨迪综合指数的取值范围为0.000—10.000，可加部门某月杨迪指数予以定义，可定时或者实时发布。

 

评价体系的建立是应用的基础，主要应用有：

 

建立了科学的服务质量评价体系，就能比较合理地设定工作目标。

目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。根据每年度或特定时期的指数，设立目标，激励整个组织努力工作。

 

管道气服务一线员工以计件工资为主，与服务质量存在一定矛盾性。将员工的客户评级指数应用于绩效工作，建立以客户需求为导向的工作和工资机制，是实现服务提升的重要途径。

 

经过一段时间的实践证明，服务质量评价体系的建立，促进了企业的服务质量的提升。在实施过程中，还应充分体现评价的公正性，她是评价的生命力，可以采取隐去作业员工姓名的方式。电话回访部门尽可能独立于生产部门，统计要充分利用现代信息技术，不因评价而过多地增加工作量，实现评价工作自动化。