十八、服务过程和结果的监视和测量/不合格控制（Q：8.2.3，8.2.4，8.3；E：4.5.1，4.5.3；O：4.5.1，4.5.3）
1) 如何对服务过程和结果进行监督和测量以保证质量/环境/安全管理目标的实现？是否有相关的文件规定？查实施的记录和检查的结果中出现的问题及后续措施的记录。
2) 对环境/安全管理的各重要设备、工作过程如何进行监控？实施的过程和结果如何？是否能够提供问题及后续措施的记录？
十九、改进措施（不符合、纠正措施和预防措施）（Q：8.4，8.5；E：4.5.3；
O：4.5.3）
1) 质量/环境/安全目标的完成情况和没有完成所产生的纠正预防措施？
2) 纠正措施和预防措施控制程序及其他相关的文件的执行情况？
3) 来自日常的检查、测量、顾客满意等方面产生的不符合、投诉信息的纠正、预防措施是怎样的？执行验证的效果如何？
4) 查潜在不合格信息记录、纠正措施记录（不合格事实、原因分析、措施计划、措施的实施及结果、措施验证）以及不合格信息记录及评审记录。
5) 查看数据分析结果报告（是否涵盖顾客满意、与产品或服务要求的符合性、过程和产品的特性与趋势、供方相关信息），是否利用分析结果进行体系的改进？查看改进实施情况。

4.2.3文件控制
●受控文件的范围是否界定清楚：
如受控文件包括：质量手册、程序文件以及为确保其过程有效策划和控制所需要的作业指导书、规程等是否纳入受控范围？
●在文件的制定和使用部门抽查文件，证实实施文件控制的情况：
a）在文件发布前是否对已其充分性与适用性进行批准。
b）是否已规定进行文件评审的时机并实施评审？是否根据评审结果的需要对文件进行必要的修改与更新，并再次得到批准？
c）是否能够识别文件的更改和现行修订状态？
d）是否能确保在使用处得到有效版本的适用文件？
e）文件是否保持清晰，易于识别？（抽查外来文件识别标识及识别的充分性，抽查文件收发记录及现行文件的到岗情况）
f）是否识别所需的外来文件，并控制其分发？查国家、行业标准是否有效版本？
g）防止文件的非预期使用，是否采取了有效控制方法（如加以适当标识），若是要保留作废文件时，是否进行了适当的标识。
4.2.4 记录控制
●查看记录清单，并抽查部分记录，查其标识，是否便于检索？
●查看保存期规定，并抽查记录的归档、贮存、保护是否符合要求？
5.1 管理承诺
●询问最高管理者是否向组织传达了满足顾客和法律、法规要求的重要性？是通过什么方式传达的？
●询问最高管理者，如何落实保证资源的职责？以文件方式，还是口头指令，若是口头指令可对不同层次抽样展开询问，核实其他人回答与最高管理者陈述是否一致？最高管理者应控制哪些资源，如何去确保资源？是否存在问题？
5.2以顾客为关注焦点
●询问最高管理者，是否清楚标准对该条款的要求。
●通过什么方式确保顾客的要求得到确定、满足？并根据询问的线索进一
步核实。此要素要结合7.2.1，7.2.2，7.2.3，8.2.1等来体现其充分性、有效性。
5.3 质量方针
●通过与最高管理者谈话，证实质量方针内容是否体现了标准的要求，能否为质量目标的建立和评审提供框架。
●是否定期或不定期对质量方针进行评审，以保持其持续适宜性。
●质量方针是否传达到组织内成员，抽查不同层次人员证实对质量方针理
解的状况。
5.4.1 质量目标
●面谈并查阅证实性文件：
——质量目标是否体现有能力稳定地满足顾客和法律法规的要求，以及持续改进增强顾客满意方面的内容？是否包括了满足产品要求（产品固有特性）的内容？是否与方针相一致，体现质量方针的要求？

——评价质量目标的适宜性、可测量性、协调性，是否在相关职能和层次
上展开，在各个职能部门收集目标实施的证据。
5.4.2 质量管理体系策划
●从手册的文件审核及现场审核中，证实企业对QMS的策划，是否满足
4.1及质量目标的要求，对体系变更的策划，能否保持QMS的完整性。
5.5.1 职责与权限
●询问最高管理者对质量管理体系有效运行相关的部门及岗位的职责、权限和相互关系是否予以规定和沟通？如果有文件，查相关文件。
●现场审核时，抽查相关的部门和人员，以证实相关的职责、权限是否与文件规定一致。
6 资源管理
6.2 人力资源
●是否明确影响产品质量工作的不同岗位人员的能力要求（从教育、培训、技能与经验方面）
●查阅与质量管理体系有关的培训计划、培训记录。
●通过询问了解员工是否认识到所从事活动的相关性和重要性，是否了解与其有关质量目标以及实现情况。

7.2.1与产品有关的要求的确定
●询问相关的职能人员是否识别并确定顾客的要求（包括交付和交付后活
动的要求），包括顾客没有明确，但规定或已知预期用途所必需的要求（产品的固有特性），以及与产品有关的法律、法规要求。
●对上述产品识别出的要求是否转化为7.1、7.3、7.4、7.5的输入。
7.2.2与产品有关的要求的确定
●抽查合同评审记录，判定在向顾客承诺提供产品之前，对于7.2.1中确
定的与产品有关的要求是否进行了评审，评审内容是否满足标准的要求。
●对顾客没有提供形成文件的要求时，在接收顾客要求前，是否都进行了
确认？
●产品要求变更时，抽查评审记录及相关文件的修改记录，并询问相关人员是否知晓已变更的要求？
●合同分类以及评审要求
——施工业：一般分招标阶段、投标阶段、合同草案三个阶段，均需进行评审，各抽几份查看是否在承诺前进行评审，评审过程是否符合组织的规定。
7.2.3 与顾客的沟通
●是否明确与顾客沟通的职责、权限及渠道、方式，抽查几份与顾客沟通过程或结果的记录。
●对于顾客的反馈（包括投诉），是否按规定进行处理并及时向顾客反馈。

7.4.1采购过程
●是否对产品实现和对最终产品有影响的采购品如原材料、机加工厂的模具等进行了控制？
●抽查几类采购原材料、零部件，判定是否明确选择、评价和重新评价的准则，是否依据准则要求实施。

●是否保持对供方的评价结果及评价所引发的任何必要措施的记录。
●对外包方是否按本条款对其进行了选择和评价/重新评价，是否对外包方相关活动进行了适当的控制？
7.4.2采购信息
●询问采购信息的形式（采购计划/合同、实物、图样等），组织是否考虑标准7.4.2中a/b/c条款的相应要求。
●能否确保采购要求是充分与适宜的。
7.4.3 采购产品的验证
●组织是否确定并实施进货检验或其他必要的活动，以满足采购要求（包
括对外包过程的验证）。
●当组织或顾客有现场验证要求时，组织是否在采购信息中对验证的安排
和产品放行的方法做出规定。
7.5.1 生产和/或服务提供的控制
通用审核要求：
●是否对生产和服务提供过程的控制进行策划（人、机、料、法、环）并
做出适当的规定？
●适用时生产和服务部门或人员是否得到产品特性的信息，如产品规范、
图样、服务规范等？生产企业指产品图纸、产品标准，服务业指服务规范。必要时，具体作业人员能否得到并执行有效的作业指导书？制造业指工艺，施工业指施工规范、技术交底书，服务业指服务提供规范。
●使用的设备能否满足实现产品特性及过程能力的要求，并对设备有计划
的维护保养？
●是否配备并使用必要的监视和测量设备，或委托检验，实施已策划的监视和测量活动。
●是否依据策划的安排对产品/服务的放行、交付和交付后活动予以实施？

7.5.2 生产和/服务提供过程的确认
●有无当生产和服务过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程，包括仅在产品或服务已交付后问题才显现的过程？如有这样的过程，查看是否对这些过程证实实现所策划结果的能力进行了确认。确认过程是否满足标准要求。
7.5.3标识可追溯性
●询问是否根据监视和测量要求识别产品的状态，现场查看检验状态标识。
●询问有无可追溯性要求的场合，查看是否控制并记录产品/服务唯一性的标识。
7.5.4顾客财产
●是否充分识别组织控制下或组织使用的顾客财产（包括知识产权）？是否对供其使用或包含于产品的顾客财产进行验证、保护、防护。顾客提供产品当出现丢失、损坏、不适用情况时，是否及时通知顾客，并予以记录？
7.5.5产品防护
●询问并现场观察判断组织是否在内部处理和交付预定的地点期间对产品提供适当的防护（包括标识、搬运、包装、贮存和保护）？防护的范围是否包括了产品的组成部分（原材料、半成品和零部件）？

7.6监视和测量装置的控制

●在使用部门，询问主管人员使用了哪些监视与测量装置，并现场抽查监视和测量装置的校准状态。

●在主管部门，检查：

——组织是否对所有的监视和测量设备（本组织提供的以及顾客提供的）
进行按照标准的要求进行校准、标识、调整、防护等管理，以确保监视和测量结果有效。

——对于监视和测量的装置是否在初次使用前对满足预期能力予以确认，并在必要时重新确认？

——当发现测量设备偏离校准状态或损坏时，对以往测量结果的有效性是否进行评价和记录？是否对该测量设备和任何受影响的产品采取适当的措施？是否保存了校准和验证结果的记录?

8.2.1顾客满意
●询问组织是否确定了监视、获取顾客满意信息的渠道、方法和频次？是否确定了分析利用顾客信息的频次、方法和职责？并抽查有关的实施证据。
8.2.2内部审核
●查看是否按规定的时间间隔及审核方案的安排进行了内部审核？并在一年内覆盖组织的QMS全部范围。
●查看内审计划、内审记录、内审报告，以判定：内审的策划是否适宜，
内审员是否具备能力，计划安排是否有公正性；审核过程及结果是否客观、
有效。
●查看内审中不符合项及采取措施的证据，判定消除不符合及其原因的措施是否有效，是否有跟踪活动，包括对所采取措施的验证和验证结果的报告
8.2.3 过程的监视和测量
●查看是否明确需要监视和测量的过程？是否明确监视和测量的方法，以证实过程实现所策划的结果的能力。
●当过程未能达到所策划的结果时，是否采取了适当的纠正措施？
●服务行业，其过程和最终检验一般不可分，允许受审核方不予区别。
8.2.4 产品/服务的监视和测量

●查看是否明确对产品的特性进行监视和测量的时机和要求，抽查用以证明符合接收准则的监视和测量的证据，并查看是否指明有权放行产品的人员。
●是否有紧急放行情况？如有，是否得到有关授权人的批准，适用时得到顾客的批准？
●服务业指对服务的测量，一般包括组织评价和顾客评价。
8.3 不合格品/服务控制
●询问并抽查对不合格品/服务的识别和处置记录，判定是否符合标准及程序要求。
（注：在服务行业中上述处置方式指的是中止不合格服务、道歉、适当赔偿或给予适当优惠条件等）。
●是否保持不合格品性质以及随后所采取的任何措施的记录（包括所批准的是让步的记录）？
●是否不合格品得到纠正之后对其再次进行验证？
●对交付或开始使用后发现产品不合格时，是否采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施？
8.4 数据分析
●是否明确收集数据（如8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.3等）的渠道及数据分析的职责、方法，是否利用了适用的统计技术？
●数据分析的结果，是否提供标准规定的四方面信息，是否及时传递给相关的部门。