摘　要：通过客户需求专项调查和充分利用现有获知客户需求的渠道，全面了解客户需求，在此基础上对客户需求信息进行分类分析、市场细分。采用差异化策略，开展优质服务效果评价和动态管理，提出改进措施，不断完善服务体系，形成以客户需求为导向的优质服务模式。

关键词：客户需求、导向、服务管理、服务模式膜式燃气表；示值误差；不确定度评定

服务是一种人与人交流的方式，其目的是满足客户需求，创造符合客户期望的美好生活。优质服务必须以客户需求为导向，不断调整服务内容，满足客户的期望，让客户对服务产生认同，从而继续支持和购买企业提供的服务内容。以客户需求为导向的优质服务模式，通过对客户需求进行科学分析，构筑以客户需求为导向的服务工作系统和工作过程，形成核心竞争力；同时，根据客户需求变化，契合企业使命和愿景，不断完善工作系统，持续改进工作过程，打造精品服务，铸就企业品牌。

现代服务业广泛依赖于科技手段，诸如电子银行、网上自助服务等方式虽为我们带来便利，却不免让人有缺乏沟通之感，个别服务方式如热线电话中的语音提示，其复杂、繁琐、冗长、呆板的提示和转接更让人不胜其烦，为人诟病。针对此现象，客服分公司本着真诚沟通和体现人性化服务的宗旨，适时对管道气客户服务热线进行了优化。在2012年3.15消费者权益日到来之际，管道气客户服务热线25199999将实行全人工直接接听，是目前深圳唯一采用全人工接听的服务热线，为客户带来了更真诚、更亲切和更专业的服务，彻底解决了市民反映热线电话自动语音提示繁琐、操作费时的弊端，有效提升了管道燃气服务热线的响应速度，为广大客户提供优质服务作出有益探索。看似一次服务方式的小小改变，却蕴涵着客服分公司求新、求变，追求卓越绩效和服务永无止境的服务理念。经传媒报道后，在社会(特别是资本市场)引起很大反响，为提升深燃品牌服务形象起到良好的效果，在随后的第三方客户满意度测评中，此次“流程改进”为管道气公司热线电话的顾客满意度带来了3.87分的大幅提升。

倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和情感的通畅。通过言语、文字等方式接受客户信息，进而通过思维活动达到全面了解客户的需求，是建立以客户需求为导向的优质服务模式的基础。

1　主动倾听客户声音的方式

上门服务是企业为客户提供的需要上门才能满足需求的业务。员工在上门时不仅仅是为客户提供所需的服务，同时还有一个重要的任务就是聆听客户在员工作业过程中的疑问、建议，主动了解客户对企业的服务要求，从而成功收集客户需求信息。

(1)专项调查：根据公司现状及未来发展需求进行专项调查。根据不同业务采取针对性的调查方法，营业厅业务主要采用客户需求调查问卷，在营业所发放调查；上门服务，主要借助第三方测评公司进行专项调查。

(2)定期走访：对于工商客户，拓展员可定期走访，了解客户需求；对于潜在客户，拓展员可主动拜访，从而推广管道燃气，发展潜在客户。

(3)业务回访：企业对各项上门服务进行电话回访，目的是通过直接询问当事人的感受和意见对客户需求进行整理归纳。企业对点火、改管、维修、抢修、安检、抄表、营业等各项业务进行全方位回访，全面丰富客户服务反馈信息的接收内容。

2　被动倾听客户声音的方式

被动倾听客户声音的方式是通过企业公布的服务热线和营业所倾听客户需求。服务热线和营业所作为对外服务的窗口，在受理业务的同时也承担着收集客户需求的重要职能。

企业除了设立内部服务投诉电话外，还连接市长热线、民心桥等外部监督渠道，这些都是客户需求信息的有效来源。

根据社会发展的不同阶段、各类顾客的不同服务需求，通过多种客户沟通渠道收集分析信息，从中识别客户分类和需求。近阶段分类客户的关键需求与期望如下表：

 

1　分析方法

采用服务指数(或满意度)分析法对服务质量进行测评和分析。服务指数指由于某种服务因素导致的服务满意程度，按照服务事件发生的频率和该服务所导致的服务满意程度计算各基本服务因素的服务指数，最后计算出综合服务因素的综合服务指数。

服务指数用Si表示。

Si=PiCi

其中：i表示第i种服务因素

Pi表示服务导致的事件发生频率

(probabilitY)

Ci表示服务导致的满意后果

(con Sequence)

各基本满意因素的满意程度指数Si反映了该服务因素的服务满意程度，Si越高，说明该服务因素的满意度越大。

综合服务因素的服务指数Sj由下一级服务因素的服务指数综合而成，可以表示为：

Sj=∑S(j+1)i=∑P(j+1)iC(j+1)i

i表示服务因素项，i=1，2，…，n

j表示服务因素级别，j=0，1，2…，n

综合服务因素的服务满意指数Sj反映了该服务因素的满意程度，S值越高，说明该项服务因素满意程度越高。

服务指数(满意度)分析法为服务管理满意评价提供了有效工具。该分析法优点是可以比较准确地评价出该服务因素的服务指数，难点是有关数据的收集和确定。

2 需求分析

(1)差异性分析

通过收集客户信息，形成一份较为全面的客户需求信息报告，然后进行科学的分析，抓住主要矛盾，在有限的资源下，切实解决客户的迫切需求，提高企业的服务响应能力。

客户的性质、职业背景、知识水平、收入状况等决定了客户需求的差异性。居民客户重点关注的是个体感受，也就是业务办理的便捷高效性、供气安全稳定性、费用支出合理性、服务态度可接受性等。工商业客户重点会关注用气成本、用气安全和供气连续性等。通过分析客户需求，目的是做到有的放矢，针对不同服务岗位需要面对的客户群，有针对性地对不同岗位和业务进行优化管理，从而重点提高客户在某一方面的感受度。

对所有的客户需求，依据合理性、时效性和可行性三方面来分析他们的需求。合理性分析主要是指分析客户需求是否超出企业的服务内容、是否符合法律法规、是否符合行政规定、是否符合经营企业的相关规定等。如果需求是合理的，则通过首问负责制将客户需求信息传递到相应的部门和人员，尽快满足客户需求。不符合法律法规的，则应尽力做好宣传解释工作，尤其对一些能够提前预见的问题，如开放式厨房不能通气的问题，应及时利用各种资源进行宣传，在客户装修前告知客户相关信息；目前不符合提供服务条件的，也应做好记录，随着技术和管理的发展和进步，条件有可能成熟；同时，应尽力做好宣传解释工作。

(2)时效性分析

时效性分析主要分析客户需求的紧迫性。

在不同的地区，人的生活习俗各不相同，管道燃气与人民群众的生活息息相关。只有充分了解客户需求的紧迫性，才能合理安排企业的服务工作，才能急客户之所急，及时解决客户的主要矛盾。

(3)可行性分析

可行性分析是指客户的需求虽然在当前服务范围之外，分析增加新服务内容的可行性。通过可行性分析，考虑企业资源限制，调整服务管理，优化资源配置，是提高产出比的有效方法。

通过各种渠道收集客户意见之后，将客户需求信息进行分类归纳，结合不同客户群的关注焦点，从合理性、时效性、可行性等多方面来进行差异化分析，根据企业的经营目标和市场策略，重点关注核心功能和核心需求，为建立和优化服务模式提供依据。

客户需求日新月异，不同群体、不同时期客户服务感受不同。客户需求的差异性，对企业客户服务策略、设计和实施提出了更高要求。

依据不同阶段的客户关注焦点，制定相适应的企业年度服务目标，以促进服务目标实现作为服务模式优化的依据，建立适应客户需求的服务模式优化机制。

服务模式优化主要通过开展各种形式的服务主题活动实现，首先，在对客户需求分类分析、总结归纳的基础上，找出客户核心需求，以年度服务主题形式确定全年服务理念，明确服务管理工作目标；其次，通过定期的客户信息收集与总结，找出现阶段客户关注焦点和企业过程改进重点，以季度服务主题将年度服务主题具体化，对服务管理进行资源配置调整。

通过点面结合的服务管理优化，使服务模式与时俱进。

(一)服务模式设计与实施

1　服务模式设计理念

建立在客户需求获知、分析结果的基础之上，依据“全方位、分层次、专业化”原则，采取“差异化战略”，设计出最能满足发展需要的优质服务模式。

“全方位”设计，就是分析行业状况、客户特点、业务特色，契合企业使命和愿景，结合资源矛哩优势，按服务区域设立业务相对独立的营业中心，提供安检、抄表、点火、改管、维修、抢修、营业厅及网上业务办理等全方位优质服务；“分层次”设计，就是按业务系统特点进行多层次的分层设计，业务运行按企业、部门和班组三个层次设计业务流程，监督管理按企业检查、部门抽查、班组自查三个层次实施，形成系统的服务管理；“专业化”设计，就是要按专业特点和客户需求，设立优质服务管理委员会、技术与管理咨询委员会等专业机构，从管理和技术层面完善服务管理各项重要战略和计划，优质服务管理委员会下设优质服务管理办公室、专项检查组及投诉监督组，负责执行日常服务管理职能。

“差异化战略”，就是在设计服务模式时，结合客户细分的不同需求和企业发展阶段，让服务模式的各项内容最大限度地满足客户需求，使系统方案在外部需求与企业资源满足方面达到最优。

2　按照设计路线，认真做好服务管理实施。

每年制定重点服务工作计划，明确重点内容或实施要求、完成时间、责任单位、责任人、督办人，通过详细的服务工作计划，保障各项服务工作顺畅有序。各中心、各班组将任务分解，层层落实。

每季度召开优质服务委员会会议，跟踪监督重点服务工作计划落实情况；每年召开专题会议，根据年度实施情况对服务模式提出优化意见或建议。

服务管理实施过程中，不断吸收科学管理理念，展开流程管理、风险管理、知识管理，促进服务模式持续优化。

(二)服务模式过程实施与改进

客户服务是企业核心竞争力所在，其关键过程必须由企业直接掌控，以确保核心竞争力不断提升。过程实施与改进是服务模式重要的环节，关系到服务战略目标实现、客户需求满足和服务质量提高。

以客户需求为导向，从企业价值链分析、组织构建入手，按照“全面覆盖、分类合理、层次分明、逻辑清晰”的原则，选择系统化分析工具设计和创新工作过程。在设计过程中，应充分考虑战略目标、客户需求、成本控制、时间周期等因素，以“质量、效率、成本”作为关键评价指标，实现卓越服务管理绩效。

1　过程实施

建立优质服务标准体系，为客户提供全方位标准化服务；通过电话回访、内外部检查等手段监测服务质量。

在日常运作过程中，企业以关键服务流程为核心，充分发挥内部和外部资源优势，通过计划、实施、监控、定期评审等方式进行管理，确保实施过程达到预定目标。

对关键服务过程的控制和改进围绕以下方面进行：①更关注客户，与客户契合以满足其需求；②采取创新技术手段，不断优化业务流程，保证业务系统良好运行；③完善服务标准体系，实施业务流程优化。

优质服务管理委员会和部门按职能分工完善各项管理措施，切实加强班组管理，通过召开灵活有效的晨会或周会，对具体工作进行布置协调，加强制度执行力和自我管理能力，使班组成为解决问题、激发创意的团队。

每月组织服务岗位责任制综合检查、服务专项检查及各项抽查，对工作过程进行跟踪与监督。

2　过程改进

对照客户需求和过程实施目标，对服务过程进行持续的监视、测量、分析、评估，识别改进需求，制定工作过程改进计划及措施。

应用业务流程优化、PDCA循环、5S现场改进等方法持续改进工作过程，运用KPI对工作过程实施测评，减少过程绩效的波动，并通过内审、内部检查、管理评审、自我评价、工作过程的监控测量数据、客户满意度测评、考核结果等评估过程改进的效果。

业务流程优化主要由优质服务管理委员会组织实施，统一规范业务程序，优化业务环节，明确岗位责任，合理调整流程线路，理顺业务环节，促使业务流程符合服务管理过程要求。

PDCA循环、5S现场改进主要由部门与班组组织实施，通过改进业务操作过程、方法或工具，不断提高工作效率和服务质量。

工具改进方面，旧有的冲击钻在钻墙时，都会将尘土从钻头处排出，尘土沿墙壁一直散落到地面，污染了客户的居家环境，容易造成客户的不满，影响了我司的服务质量。于是，公司部分员工考虑制作一种携带方便、效果优良、成本低的防尘电钻，经过反复设计、试用、改进，终于研制出改良型冲击钻，通过改良冲击钻防尘杯，作业时的粉尘污染率大大降低，改良后的便携式防尘器的粉尘接收率达到90％以上，基本上解决了作业时的粉尘污染问题，进一步提高了服务质量，达到了预期的效果及目的。

 

在流程改进方面，运用PDCA循环的方法设立了律师函催款制度。在“流程穿越”过程中，参与人员发现公司欠款催缴存在效率较低且员工易于客户发生直接冲突的问题。为了将强化内控和风险意识引入到经营管理中，公司研究决定律师函这样的一种催款方式来提高效率，降低员工工作风险。在法律顾问协助下制定了催款律师函和律师函管理制度，随后在罗湖营业中心进行试用，针对欠费金额累计达1000元以上、欠费时间累计达6个月以上、经两次以上书面催缴(即催款通知单)仍未缴清欠费的客户发放律师函，催款成功率比原先提高了将近十个百分点，其中大部分还是“老赖”，随后律师函在全公司进行推广。这样一种高效率低成本的法律手段，不仅降低了员工工作风险，保障员工人身安全，同时也体现了上市企业规范手法的形象，提高了客户信任度。

 

企业通过持续改进工作过程，将过程改进的成功案例进行推广，使服务管理水平持续提高，更好地满足客户需求。

企业建立服务管理定期评价机制，实行动态化管理。

定期评价包括外部评价和内部评价两部分内容。外部评价方面，经营企业可每季度委托第三方机构对当季所提供的服务进行客户满意度调查，从而及时了解客户最新需求；年度调查则全面分析和评价客户服务效果。内部评价方面，经营企业可每季度召开分析会，结合第三方调查结果和内部各项检查结果，对服务管理效果进行总体分析，制定下一阶段管理建议；每年进行一次管理评审，全面评估服务模式，为完善服务模式提供依据。

评价指标主要包括质量、效率、成本等方面：1、提供安全稳定的燃气供应服务，全面落实各项优质服务指标：2、持续改进工作过程，不断提升工作效率；3、在提高服务质量、提升工作效率前提下，努力降低企业运营成本。

定期评价机制是实现动态化管理的基础。客户服务实行动态化管理，持续因应客户需求变化及时做出调整，不断提升服务能力和水平，保证服务模式始终围绕客户需求实施和完善。

公共事业，服务为本。服务要以客户需求为导向，以缔造客户满意为目标，提供以真诚、亲切、专业为内涵的优质服务。通过建立以客户需求为导向的优质服务模式，将优质服务理念全面付诸实施，是企业满足客户需求、提升企业核心竞争力、实现卓越绩效管理的有效途径。