1.0目的

　　确保管理员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。

　　2.0适用范围

　　适用于**管理处全体管理员。

　　3.0职责

　　3.1当值领班负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范，并及时规范。

　　3.2主管经理负责检查和考评。

　　4.0内容

　　4.1着装

　　4.1.1管理员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式领带，左胸上衣袋叶佩带工作证，工作证写明公司名称、姓名、职务、编号等。

　　4.1.2上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、不得留长发、蓄胡子，领带要系正。

　　4.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、BP机、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

　　4.1.4上下班途中必须着装整齐，不得自由散漫。

　　4.2仪容仪表

　　4.2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡勤换洗内衣物。

　　4.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

　　4.2.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，不留大鬃角和胡须，提倡平头。

　　4.3行为举止

　　4.3.1管理员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。

　　4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。

　　4.3.3接触顾客时应使用礼貌语言,主动向业户问好、道别。

　　4.3.4大厅的管理员见到顾客进来,面部表情要微带笑容并点头示意,表示已经注意到他的来临,巡逻的管理员如遇顾客可敬礼或点头示意。

　　4.3.5与顾客同行时，不得抢道而行，与顾客相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。

　　4.3.6员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与顾客同乘电梯。

　　4.3.7不能随意打听顾客的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。

　　4.3.8不轻易接受顾客的赠品,如出现不收可能失礼时,应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。

　　4.3.9不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

　　4.3.10在打电话或与顾客交谈时，如有顾客走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

　　4.3.11主动开启电梯,主动帮助顾客拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。

　　4.4服务用语规范

　　4.4.1管理员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。

　　4.4.2主要用语规范："先生/小姐，您好，请问……请您出示证件""先生/小姐,对不起，……"，"多谢您的合作，欢迎您再来！"，"这是您的证件/收据，

　　祝您一路顺风/慢走！

　　5.0记录

　　无

　　6.0附件

　　无